Руководитель отдела рекламаций, качества, претензий

- рассмотрение письменных претензий, жалоб и заявлений потребителей, подготовка ответов на претензии в соответствии с требованиями Федерального Закона "О защите прав потребителей" и отраслевых нормативно-правовых актов (предварительные переговоры с клиентом с целью выяснения повода послужившего предъявлению претензии, изучение пожеланий и ожиданий клиента, совместное рассмотрение с клиентом возможных вариантов урегулирования конфликтной или спорной ситуации без предъявления претензии, изучение истории обращений в 1С, изучение степени лояльности и намерений клиента по информации, полученной от мастеров-приемщиков, изучение характера и причин дефекта по информации мастеров рем. зоны, получение информации из гарантийного отдела о результатах рассмотрения обращений клиентов гарантийными службами дистрибьютеров и заводов-изготовителей, оценка правовых оснований для предъявления требований клиента, подбор архивной документации по обращениям клиента о выполненных ремонтах в гарантийном отделе и бухгалтерии по запросу правового бюро, подготовка ответа на претензию клиента и согласование с правовым бюро, контроль своевременного отправления ответа),
- организация и проведение проверки качества спорных (претензионных) автомобилей (изучение предмета спорной ситуации, выяснение намерений клиента, сбор и изучение информации о наличии и характере дефектов, подготовка и согласование с правовым бюро уведомления о проверке качества, контроль своевременного отправления уведомления, уточнение даты прибытия клиента и предоставления автомобиля, уведомление инженера по гарантии и мастеров-приемщиков и рем. зоны о проведении проверки качества, участие в исследовании автомобиля на предмет наличия недостатков, заявленных клиентом, их характера и причины, участие в оформлении акта проверки качества и его визирование наряду с другими должностными лицами),
- организация и участие в автотехнических экспертизах (АТЭ) автомобилей (анализ результатов проверки качества и информации о наличии дефектов и возможности установить их причину силами сервисного центра, согласование с правовым бюро необходимости назначения АТЭ, уведомление инженера по гарантии и мастеров-приемщиков о проведении АТЭ, участие в АТЭ и в оформлении связанных с ней документов, уточнение предварительных результатов с экспертами и сроков получения заключения АТЭ, обеспечение оплаты счетов экспертных организаций по определениям суда и по согласованию с правовым бюро),
- проведение расследований по поступившим жалобам (устные при личном посещении и по результатам телефонных опросов) потребителей на качество обслуживания и выполненного ремонта, связанным с существенными недостатками автомобилей (контроль приоритетного обслуживания клиентов, от которых поступили жалобы, правовая оценка рисков последующего предъявления претензии клиента, оказание необходимой консалтинговой поддержки по вопросам клиентов, анализ предпосылок, послуживших обращению клиента с жалобой, проработка мер по устранению причин и удовлетворению жалобы клиентов со специалистами и руководителями служб и подразделений компании по направлениям, контроль устранения причин обращения клиента и удовлетворения жалобы, в т.ч. в ходе телефонных переговоров с клиентом, проведение переговоров с региональными менеджерами брендовых дистрибьюторов в целях удовлетворения жалобы клиента, согласование с руководителями подразделений по направлениям предложений по поддержке лояльности клиентов),
- подготовка ответов на запросы надзорных и исполнительных органов - суды, прокуратура, МЧС, МВД, УФС по надзору в сфере защиты прав потребителей в части, касающейся рассмотрения обращений клиентов по качеству обслуживания и выполненных ремонтов в сервисном центре организации (анализ запросов по существу, сбор необходимой документальной информации во всех подразделениях компании в части, касающейся рассмотрения запроса, согласование ответа с правовым бюро, контроль своевременного отправления ответа),
- мониторинг возврата автомобилей клиентов по согласованию с дистрибьютором и перечисление компенсации затрат организации, связанных с маркетинговыми потерями (согласование с дистрибьютором возврата от клиента автомобиля несоответствующего качества, оформление необходимого пакета документов на приемку автомобилей от клиентов, мониторинг оперативного восстановления технического состояния автомобиля, мониторинг реализации восстановленного автомобиля, подготовка комплекта документов, подтверждающих затраты организации в связи с реализацией возвращённого от клиента восстановленного автомобиля, мониторинг получения компенсации от дистрибьютора),
- предоставление информации, связанной с рассмотрением исковых требований клиентов в судах, юристам правового бюро (подготовка и направление истории обращений клиента, сбор и направление первичной учетной документации по выполненным гарантийным ремонтам, подготовка и направление документации по приемке автомобилей от дистрибьютора, предпродажной подготовке, передаче автомобиля клиенту, направление информации о характере недостатков, способах их устранения, обеспечение предупредительных мер по частичному возмещению убытков клиента по поручению правового бюро, поведение мероприятий, связанных с возвратом автомобиля по определению суда, по поручению правового бюро, направление иной информации, необходимой для всестороннего правового анализа предмета исковых требований клиента),
- ведение базы данных по претензиям и исковым требованиям клиентов (внесение первичной информации о клиенте, автомобиле, краткое описание требований клиента, внесение поэтапных результатов рассмотрения претензии или судебного иска клиента, внесение итогового результата с указанием номер а и даты документа (ответа на претензию, определения суда).

- организация процесса оперативной приемки и рассмотрения претензий клиентов по качеству поставленной продукции;
- организация процесса оперативного рассмотрения расхождений при приемке продукции от поставщиков на центральный склад;
- организация процессов движения несоответствующей продукции при межскладских перемещениях;
- участие в проведении служебных расследований в целях установления причин повреждения товара и виновных лиц;
- разработка технических заданий в 1С по учету претензий клиентов, возвратов несоответствующей продукции поставщикам, выявленных расхождений по товарным накладным от фактического количества и качества товара;
- управление несоответствующей продукцией по логистическим процессам (отгрузка товара поставщикам, списание товара в утиль, проведение уценки товара);
- подготовка отчетно-статистической информации о динамике уровня несоответствующей продукции;
- совершенствование методологии управления несоответствующей продукцией (разработка регламентов, процедур, правил и методик);
- разработка KPI подразделения и критериев мотивации персонала;
- комплектация штата подразделения, оптимизация персонала.

- управление основным процессом предприятия "Послепродажное обслуживание" (в подчинении отдел рекламаций и отдел гарантийного обслуживания);
- оптимизация, моделирование бизнес-процесса с учетом актуальных экономических задач и анализ эффективности функционирования, разработка регламентирующих документов;
- организация гарантийного обслуживания двигателей в составе автомобилей (заключение договоров с организациями о сервисном обслуживании, удовлетворение претензий потребителей по качеству продукции, менеджмент жалоб);
- проверка сервисных центров на предмет соблюдения стандартов по качеству обслуживания и менеджмента;
- организация возмещения затрат сервисным предприятиям за выполненные ремонты (управление бюджетом);
- организация исследования причин выхода из строя зарекламированной продукции (логистика перемещения зарекламированной продукции);
- организация эксплуатационных испытаний опытных образцов продукции перед серийным производством (заключение договоров с организациями о проведении испытаний);
- описание, оценка, актуализация бизнесс-процесса "Последпродажное обслуживание" (показатели, целеполагание процесса, результативность, корректирующие мероприятия, успешная презентация процесса внутренним и внешним аудиторам на соответствие международному стандарту ISO TS 16949-2009);
- разработка и внедрение мероприятий по снижению затрат организации на обслуживание выпускаемой продукции (ежегодная эффективность 1,5-2 млн.руб.);
- экспертиза договоров поставки продукции на предмет соблюдения правовой и экономической безопасности предприятия, согласование разделов договоров о качестве и гарантийных обязательствах на продукцию поставщиков;
- претензионная деятельность по возмещению убытков организации, связанных с поставками несоответствующей продукции поставщиков, взыскание дебиторской задолженности;
- подготовка ежемесячной аналитической отчетности о дефектности продукции в эксплуатации.
- управление несоответствующей продукцией, зарекламированной в ходе гарантийной эксплуатации двигателей в составе автомобилей (исследование причин дефектов, разработка и внедрение в производство мероприятий в целях исключения дефектности, анализ динамики рекламаций и разработка методических рекомендаций по диагностике и устранению неисправностей, разработка и утверждение целей по качеству выпускаемой продукции в эксплуатации);
- организация комиссионных осмотров несоответствующей продукции на складе приемки, оформление сопроводительной документации на зарекламированную продукцию, подлежащую отгрузке предприятиям-поставщикам со склада приемки для последующей замены на качественную, организация внутреннего перемещения продукции;
- экспертиза договоров на поставку продукции на предмет соблюдения требований по качеству, гарантийным обязательствам и обслуживанию;
- выставление претензионных требований поставщикам в досудебном порядке о возмещении убытков предприятия, понесенных в связи с поставками некачественной продукции (оформление и сопровождение претензии, выставление счетов, отслеживание поступления денежных средств);
- прогнозирование надежности выпускаемой продукции в эксплуатации и ожидаемого экономического эффекта от внедрения инвестиционных проектов, направленных на повышение качества продукции, оценка эффективности бизнес-процессов, разработка и внедрение оперативно-технических мероприятий (не инвестиционные проекты) в производство с целью снижения затрат на качество продукции.